Empresas precisam acompanhar o novo comportamento do consumidor. Mas você sabe como é a jornada de compra e como o omnichannel pode ajudar na jornada de experiência do cliente? Saiba mais no artigo.
A digitalização modernizou a forma com que empresas e clientes interagem. Consequentemente, empresas precisaram mudar os formatos de atendimento para oferecer soluções que cumprem as expectativas. Portanto, você sabe se s eu negócio já está preparado para não cair no esquecimento ou ficar obsoleto?
97% dos brasileiros buscam informações online antes de realizar uma compra, segundo uma pesquisa Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas em parceria com a SPC Brazil (Serviço de Proteção ao Crédito). A mesma pesquisa também mostrou que 70% dos consumidores desistem de comprar com uma marca se o serviço de atendimento ao cliente não for eficiente.
Por isso, saiba tudo sobre Omnichannel na jornada de experiência do cliente e saia na frente da concorrência!
O que é Omnichannel?
O conceito é definido pela capacidade da empresa de oferecer uma experiência ao cliente em diferentes canais. Isso porque, n a jornada de experiência do cliente, a sua empresa precisa estar presente em diferentes pontos de contato, quando e como os clientes preferirem. Mas, para ser omnichannel, é importante entregar uma mensagem relevante e personalizada, com objetivos bem definidos para os negócios. Ou seja, diferentemente do atendimento multicanal, onde a empresa está em diferentes canais, ser omnichannel é estar presente, de forma integrada, em todos canais.
Mas qual a relação de Omnichannel e Jornada do Cliente? Descubra no tópico a seguir.
Jornada do Cliente Omnichannel
Quando uma pessoa decide comprar um produto, ela passa por vários canais antes de realizar a compra. São nesses lugares que você precisa ter um atendimento ativo, disponível para solucionar quaisquer dúvidas e solicitações.
Imagine que o consumidor entra em contato com sua marca por e-mail para pedir mais informações. Em seguida, ele acessa o WhatsApp para entender quais serão os benefícios de adquirir os produtos.
É importante que você forneça a mesma experiência. Dentro do chatbot do seu site ou em uma troca de mensagens no Telegram, por exemplo, a comunicação precisa ser alinhada.
Etapas da Jornada do Cliente
Para estruturar uma estratégia omnichannel você precisa conhecer a Jornada do Cliente. Quais são as etapas que levam o cliente ao fechamento da compra? Onde o atendimento ao cliente entra?
- Aprendizado e descoberta:
o consumidor ainda não compreende muito bem o problema ou necessidade e a sua empresa deve ajudá-lo a descobrir. #DicaASC: para fazer a diferença, esteja presente em vários canais, pronto para tirar dúvidas ou ajudá-lo a entender qual a solução para a dor do cliente.
- Consideração da solução:
seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções. #DicaASC: é hora de ter uma conversa mais direcionada para os produtos que você oferece, tenha organizado todo seu portfólio, de acordo com as expectativas dos clientes.
- Decisão de compra:
seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda. #DicaASC: tenha um atendimento ágil, é hora de se destacar da concorrência. Para isso, você precisa ter uma central de atendimento moderna, com uma plataforma de atendimento multicanal que ajude no processo.
- Fidelização:
suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca. #DicaASC: o pós-venda é tão importante quanto conquistar clientes. Para isso, disponibilize canais de suporte, pesquisas de atendimento e avalie os dados e insights que receber.
Vantagens do Omnichannel na Jornada de Experiência do Cliente
Uma experiência omnichannel entrega aos clientes mais valor. Quando sua empresa tem uma visão ampla de todo o processo e da equipe de atendimento, é possível entender como acontecem as relações de atendimento e quais caminhos devem ser seguidos.
Uma pesquisa da Twilio Inc. mostrou que, 9 em cada 10 pessoas preferem entrar em contato com as marcas por meio de mensageria.
Atualmente, as empresas recebem milhares de mensagens todos os dias, como ser eficiente? O grande desafio é conseguir responder com qualidade, agilidade e sem rupturas. A comunicação precisa ser assertiva e ferramentas multicanais podem ajudar muito! Com ASC, por exemplo, você centraliza e organiza suas conversas com clientes, gerencia e analisa as informações em um sistema simples, prático e intuitivo.
Quer saber mais? Converse com a Sofia, a inteligência artificial da ASC, no chat abaixo. [elementor-template id="3925"]
