Uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp permite que a empresa receba o feedback de seus produtos e serviços. Assim, a estratégia pode ser entendida como uma ferramenta essencial para a observação e melhora dos processos. Dessa forma, saber construir uma é o caminho para uma organização eficaz ao se posicionar adequadamente no mercado em busca de melhores resultados.
Vale lembrar que a fase do pós-venda pode ser tão importante quanto as demais na jornada do consumidor.
É por isso que mostraremos agora o que é e como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp do jeito certo. Acompanhe!
Motivos para fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp
O WhatsApp Business precisa ser entendido como uma importante ferramenta de comunicação entre empresas e clientes. Esse é um motivo mais do que relevante para justificar o trabalho com pesquisa de satisfação usando o aplicativo.
Afinal, a realidade é que a abrangência do aplicativo é muito grande. Com ele é possível obter os seguintes benefícios.
Maior alcance
Trabalhar com uma ferramenta como o WhatsApp permite que a sua empresa esteja presente em um espaço de grande audiência.
É válido considerar o alcance que o WhatsApp tem no Brasil como um elemento favorável ao uso desse recurso. De acordo com estudo feito pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, o app está presente em 99% dos aparelhos no país. Assim, a tendência é que as pesquisas realizadas tenham um alcance maior e, consequentemente, a taxa de respostas também aumente.
Bots que podem conferir estabilidade
Fazendo uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp é possível trabalhar com chatbots. Isso costuma ser fundamental para dar conta de um número maior de pessoas a serem atendidas.
Com bots na comunicação da empresa, é possível simplificar e automatizar as pesquisas. Portanto, isso permite que ela coloque as informações necessárias diante dos clientes e viabilize a interação com muito mais facilidade.
Existe uma familiaridade no uso do aplicativo
O WhatsApp costuma ser usado entre amigos e familiares. Fazendo com que ele seja visto de maneira mais informal pelas pessoas do que as ferramentas tradicionais de comunicação. Isso permite humanizar o contato e estreitar a relação com o cliente. Dessa forma, a questão é que fazer o envio da pesquisa usando um canal familiar, de certa forma, quebra uma objeção em relação à empresa, pois tira aquela impressão de que ela está tentando novas ofertas. Na prática, portanto, gera empatia e agilidade.
Como fazer uma pesquisa de satisfação no WhatsApp
Existem boas práticas para que uma pesquisa de satisfação seja feita corretamente. Afinal, dizem respeito a elementos como definição do objetivo e tipo de pesquisa a ser realizada.
Assim, confira na sequência algumas dicas que podem ser úteis para a sua empresa em relação a isso.
1. Defina um objetivo
Comece sempre sabendo o que pretende com a sua pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Afinal de contas, de nada adianta reunir um universo enorme de dados sem ter como direcioná-los para algo realmente útil para o seu negócio.
Pesquisas de satisfação sem critérios podem trazer informações completamente difusas. E isso pode fazer sua empresa perder tempo e dinheiro. Portanto, defina um objetivo. Ele precisa ir além de medir a satisfação das pessoas. O ideal é que seja mais específico. Alguns exemplos são os seguintes:
- medir o nível de lealdade do cliente atendido em determinado canal;
- compreender a satisfação com o suporte;
- fazer a avaliação da satisfação em relação a determinado produto ou serviço.
Trabalhando com maior objetividade é possível fazer da pesquisa uma fonte de informação essencial não só para a fidelização do cliente, mas também para a criação de novas soluções que poderão dar à sua empresa o protagonismo que ela procura no mercado.
2. Pense na metodologia
Existem diferentes tipos de metodologias possíveis para a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Entre elas, as principais são:
- NPS;
- CES;
- CSAT.
Todas elas têm seu valor e devem ser pensadas em função do objetivo que a empresa tem. O NPS, por exemplo, permite dividir seus clientes entre detratores, neutros e promissores, permitindo saber como eles estão atuando na construção da imagem da marca no mercado. No entanto, o CES é voltado à experiência que o cliente tem com a equipe de comunicação e as formas como seus problemas têm sido resolvidos.
Por fim, o CSAT usa uma escala linear para medir a satisfação do cliente em relação a uma questão específica, podendo ser a atribuição de notas de 1 a 10 ou a escolha entre muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito.
Assim, a ideia é que, independentemente de qual for a escolha, exista uma objetividade para que a interação não dure muito tempo e a empresa tenha como coletar informações valiosas para o futuro do projeto.
3. Automatize o processo
Sem a tecnologia, montar uma pesquisa de satisfação demoraria muito tempo. Dessa forma, soluções como o WhatsApp API permitem fazer uma integração com plataformas de comunicação digital. Sendo recomendável, pois:
- permitirá que a sua empresa alcance um número muito maior de pessoas;
- conte com um volume considerável de informações;
- crie interações usando menos colaboradores.
Além disso, sua empresa tem como criar um chatbot e personalizá-lo para coletar as informações. Essa costuma ser a solução que diferencia companhias que investem certo nas pesquisas de satisfação das demais.
Assim, a realidade é que os chamados bots permitem uma sofisticação incrível à pesquisa de satisfação pelo WhatsApp. Sem falar no dinamismo que a experiência gera para a interação com o cliente.
Em resumo, com a automação fica muito mais fácil construir um processo qualificado.
4. Adote critérios para atrair as respostas
É preciso que as pesquisas sejam entregues com cuidado. Os clientes devem ser entendidos conforme o seu perfil. Eles podem ser, por exemplo:
- clientes que recentemente fecharam negócio pela primeira vez;
- clientes recorrentes e;
- clientes que compraram uma vez e não voltaram.
Não envie várias mensagens automáticas ou orgânicas sobre um mesmo tema para todos eles. Crie abordagens específicas. Entre outros problemas, não ter critérios para o envio das pesquisas coloca a sua empresa em risco, por exemplo, de ferir a política do WhatsApp em relação a spams.
De qualquer forma, a dica é criar pesquisas sempre em função de um perfil de cliente e das respostas que sua empresa precisa extrair deles.
Portanto, dará à sua equipe as condições necessárias para interpretar melhor as informações e tomar decisões mais coerentes no futuro.
Conheça a plataforma ASC
O mais importante é trabalhar com soluções que viabilizem a melhor interação possível, seja via WhatsApp, seja usando outros recursos.
Com plataformas avançadas, isso é possível. É o caso da plataforma ASC, uma solução desenvolvida especialmente para fazer com que a tecnologia seja implementada na rotina das empresas que pretendem se destacar no mercado.
Com a ferramenta, é possível contar com chatbots, tendendo a ser a melhor maneira de fazer com que a pesquisa seja bem conduzida no WhatsApp. Os chatbots são desenvolvidos a partir de Inteligência Artificial e isso permite que toda informação coletada seja armazenada para aperfeiçoamento futuro do próprio sistema.
Consequentemente, quanto mais o tempo passa, mais os bots se tornam inteligentes para qualificar a sua estratégia de comunicação. Parece uma boa ideia? Então, não perca tempo! Entre agora mesmo em contato com o time ASC e saiba como implementar a solução.
