O atendimento inclusivo é fundamental em meios corporativos. É preciso trabalhar com ele para eliminar inúmeras barreiras presentes na comunicação envolvendo a experiência do cliente.

Segundo dados do IBGE, o país conta atualmente com mais de 17 milhões de pessoas com deficiência, correspondendo a 8,4% da população com mais de dois anos de idade.

Os números dão sinais da importância do atendimento inclusivo. Saiba mais sobre o assunto e como tornar a comunicação da empresa acessível. Acompanhe!

A categoria PcD

PcD é sigla para Pessoas com Deficiência. No setor empresarial, o termo é utilizado para designar colaboradores com deficiência:

  • visual;
  • auditiva;
  • mental;
  • motora.

No meio corporativo, é desafiador o trabalho com o público PcD devido às dificuldades de inclusão e dúvidas que surgem da parte de recrutadores e empresários.

A inclusão é uma obrigação legal das empresas. Conforme a Lei de Cotas de número 8213/91, conhecida como Lei de PcD, é estabelecido que entre 2% e 5% das vagas são para:

  • pessoas portadoras de deficiências habilitadas;
  • beneficiários reabilitados.

Portanto, é a regulamentação que precisa ser considerada pelas empresas em seus quadros de colaboradores.

Porque as empresas devem elaborar uma comunicação inclusiva

O primeiro motivo é que uma grande parte do público se enquadra na classificação, conforme dados do IBGE apresentados. Portanto, é excelente que as empresas incluam pessoas com deficiência no mercado de trabalho. Vale lembrar que, ao pensar na experiência do cliente, é preciso ter em mente questões como a redução do esforço no atendimento e o vínculo emocional criado com a empresa. Assim, a acessibilidade no atendimento deve ser prioridade.

O ideal é fazer com que a experiência do consumidor seja facilitada, analisando sua jornada e se preparando para as demandas de cada etapa. É essencial priorizar uma linguagem acessível, considerando as diferentes necessidades de seu público.

Quando o cliente se sente ouvido e respeitado, é provável que isso crie um vínculo emocional relevante. Dessa forma, é preciso investir em atendimento personalizado. As empresas precisam se preparar para oferecer uma comunicação inclusiva e acessível, pautada em boa estrutura e composição da equipe. Um time de colaboradores diverso permite incorporar a acessibilidade à organização desde os processos internos.

O atendimento inclusivo interno e externo

É fundamental pensar nas obrigações legais de contratação de pessoas PcD como uma demanda conectada ao melhor preparo para o atendimento ao cliente. Somente quando as duas situações andam alinhadas que é possível ter resultados satisfatórios na comunicação acessível. O cliente se sente representado ao ver um colaborador da empresa com condições semelhantes às dele. Dessa forma, cria-se nos seus processos internos e externos, construindo situações que viabilizem melhores experiências. Portanto, medidas que humanizam o projeto empresarial e desenvolvem meios em que a sequência de processos esteja focada no fator humano, é fundamental para alcançar os objetivos corporativos.

Como melhorar a experiência de todos os clientes

Confira como sua empresa pode repensar a experiência dos clientes, principalmente do público PcD. Acompanhe as dicas e torne seu atendimento inclusivo!

Mapear a jornada do cliente

O ponto de partida é conhecer o perfil do cliente e se preparar para cada movimentação dele. Assim, a empresa visa soluções úteis para diferentes tipos de pessoas, garantindo uma experiência certeira.

Portanto, mapear a jornada do consumidor para identificar pontos de interação torna possível a descoberta de canais de relacionamento inviáveis para determinadas categorias PcD. Assim, estratégias eficientes podem ser aplicadas.

Elaborar pesquisas de satisfação

É útil perguntar aos clientes o que acham do atendimento da empresa. Dessa forma, é possível conhecer a experiência em 3 momentos:

  • antes;
  • durante;
  • depois da compra.

Assim, havendo objeções sobre acessibilidade no atendimento inclusivo, a tendência é que isso apareça nas pesquisas e a empresa consiga rever suas ações.

A análise pode ser feita periodicamente a partir de soluções simples, como:

  • formulários gratuitos;
  • e-mails;
  • ações de marketing;
  • consultorias especializadas.

Cuidar do canal e da linguagem

A maneira como a empresa se apresenta nos diferentes canais faz diferença. Uma abordagem inclusiva e facilitadora abre portas para o cliente se sentir bem, independentemente de sua condição.

Assim, a linguagem também tem muito valor. O treinamento é fundamental, sendo preciso que os operadores estejam preparados para evitar termos que reforcem estereótipos e preconceitos.

Os atendentes são pessoas que falam em nome da empresa. Portanto, é preciso estar e m sintonia com o discurso da empresa para melhorar a experiência do consumidor.

Criar um fluxo de conversão natural

Pensar nas diferentes formas de interação é um tipo de recurso que se aprende nos treinamentos. Permite que os colaboradores atuem de maneira criteriosa nas mais diversas abordagens do dia a dia.

Assim, é possível construir diagramas para tornar o fluxo de conversação mais natural, muito melhor do que seguir aquela sequência de perguntas e respostas que faz com que a comunicação pareça artificial. Com a estratégia, é possível construir diálogos próximos de conversas reais e informais, tornando a experiência do cliente única e agradável.

Atenção à legislação

O público PcD conta com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, sancionado em 2015, visando regular os direitos das pessoas com deficiência. A partir dele, é possível observar melhor:

  • obrigações que as empresas têm;
  • formas de garantir a inclusão no ambiente de trabalho;
  • incidência de processos judiciais e multas pelo não cumprimento das normas.

Portanto, é fundamental ter atenção à legislação e garantir que a empresa trabalhe suas estratégias para compor e difundir o atendimento inclusivo. Com responsabilidade e integração, os resultados positivos são garantidos.

Atendimento humanizado

Humanizar é essencial. Isso se diz respeito à capacidade do atendente de ouvir a pessoa para propor soluções a ela. É possível empregar o atendimento humanizado empresarial realizado não só por humanos, mas por inteligência artificial. O segredo é caminhar no sentido da empatia.

Empresas que oferecem respostas de maneira rápida e personalizada são aquelas que mais agradam aos clientes. Para isso, você pode contar com a solução ASC que oferece tecnologia para realizar atendimentos eficazes e humanizados!

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